1. Specifikace zadavatele
Společnost Kitchenstore je mladá rozrůstající se firma z Brušperku, zabývající se prodejem a distribucí profesionálního vybavení do kuchyní. Veškeré své obchodní aktivity, přes prvotní vyzkoušení kamenné prodejny, směřují výhradně na E-SHOPové řešení. Firma v současnosti nabízí značky takových světových gigantů, jako jsou například:
- Cambro
- Chef’s Choice
- Hogastra
- KitchenAid
- Krampouz
Díky své prozíravosti a využívání posledních moderních technologií, jako je například dropshippingové řešení celého nákupního procesu, se společnost vyhoupla během krátkého období mezi nejvýkonnější distributory v tomto odvětví. Ovšem doba postupuje a klient je stále náročnější jak po stránce informačního procesu, tak po stránce komunikační mezi firmou a zákazníkem. Proto si firma vyžádala i naši odbornou pomoc.
2. Specifikace zadání
Zadavatel a tým z Business Gate Academy se po prvotním zanalyzování celé situace a stavu navzájem dohodli na zlepšení komunikačního procesu mezi koncovým zákazníkem a společností. Dále se klient chtěl zaměřit i na velké odběratele jako například restaurace, školy, jídelny a další potenciální odběratele B2B trhu a v neposlední řadě i optimalizace výkonnostních kampaní. Jelikož v každém procesu je potřeba stanovení cíle všech konaných akcí, aby bylo následně možné vyhodnotit, zda byly konané akce úspěšné či nikoliv, tak i zde byl mimo jiné stanoven cíl, a to dosáhnout 30% nárůst objednávek za měsíc listopad. Jestli se to našemu týmu povedlo, zjistíte dále!
3. Výchozí fáze – analýza
V prvopočátcích celé spolupráce bylo potřeba provést analýzu konkurence, trhu, zákazníků, celého nákupního procesu, webu a komunikačního procesu firmy s (potenciálním) zákazníkem. Klíčové pro celou tvorbu bylo zjištění, kdo jsou skuteční zákazníci. K tomu byla využita data z Google Analytics. Díky těmto datům byla vytvořena ideální persona, která v 80 % nákupního počínání u všech zákazníků splňuje tyto vlastnosti či zájmy.
Po zjištění těchto informací se mohl tým pustit do dalších kroků ua účelem naplnění cíle stanoveného na začátku.
4. Tvůrčí fáze pro B2C
Jak již bylo zmíněno na začátku, tak celý nákupní proces je zprostředkováván výhradně přes E-SHOP. Bylo tedy nevyhnutné začít přetvořením webového rozhraní tak, aby bylo více „user friendly“, tedy uživatelsky přívětivé, než tomu bylo do teď. Pro veškeré provedené změny byl využit nástroj pro tvorbu teplotních map na webové stránce – Hotjar.
Nyní se můžete sami podívat a porovnat provedené změny na hlavní stránce webu.
Pro zlepšení celého dojmu webu bylo potřeba zlepšit popis u jednotlivých produktů. Celá naše strategie pro B2C se nesla v duchu toho, že nákup má být pro zákazníka zážitkem, tak jsme se snažili mu jej ještě více okořenit a dodat mu další přidanou hodnotu k nákupu.
Dále jsme upravili košík, který v současnosti potenciálním zákazníkům zobrazuje, za kolik ještě potřebují nakoupit, aby měli dopravu zdarma.
Jak již bylo řečeno, tak bylo potřeba nejen zlepšit informace na webu ale celou komunikační strategii společnosti s (potenciálním) zákazníkem. Proto jsme zadavateli založili účty na sociálních sítích. Jelikož jsme tyto sociální sítě vytvářeli, bylo potřeba stanovit i tzv. Tone of Voice, tedy tón komunikace, kterým se firma bude vůči fanouškům a potenciálním klientům vyjadřovat. Byl zvolen jednotný font, typ vyjadřování, barvy. V našem případě tykání bylo na místě, jelikož si zadavatel přál navodit domácí atmosféru, kterou nastolil již na webu. Stylové kuchaře Luci a Nika se stali hlavními maskoty celé komunikace jak na Facebooku tak i na Instagramu. Pro Facebook jsme si jako naší hlavní prioritu dali získat 30 fanoušků za 2 měsíce, ovšem díky iniciativě a dostatku kreativních příspěvků jsme dosáhli hranice 94 fanoušků.
Zajímavé příspěvky, které jsme publikovali, naleznete na firemním Facebooku a Instagramu.
Přehledně jsme vypracovali databázi svátků a možných příležitostí k propagaci zboží nenásilnou formou tak, aby nám žádná akce neunikla a poskytli jsme zadavateli lepší přehled celého roku. Jako příklad může posloužit tahle malá ukázka z února:
Aby bylo možné ještě více přiblížit potencionálním zákazníkům produktové portfolio celé společnosti, synchronizovali jsme E-SHOP s Facebookovým obchodem. Tyto produkty byly následně používány pro označování výrobků na fotografiích.
Za účelem získávání zpětné vazby od klientů bylo naším cílem i to, aby nákupní proces neskončil nákupem. Chtěli jsme přetvořit zákazníky na propagátory značky, tzv. word-of-mouth, tedy aby šířili pozitivní zkušenosti mezi veřejností. Proto jsme se zákazníky komunikovali pomocí newsletterů, ať už zasláním zpětné vazby nebo návrhem doplňkového prodeje. Například tento newsletter jsme posílali před Vánocemi, kdy jsme chtěli zákazníkům sdělit poslední možnost získání slevy 10 % na výrobky KitchenAid a popřát vše nejlepší do nového roku.
Při tom všem bylo potřeba vytvořit obsah pro sociální sítě a obsah pro web, abychom více zaujali potenciální zákazníky a zlepšili web v organickém vyhledávání. K tomu jsme využili klasické články, jež byly obrazem všech aktivit. Informovali jsme zákazníky o problémech, zajistili řešení pomocí našich produktů a podpořili tak nenásilnou formu propagace.
Články, které jsme napsali:
- Vánoce snadno a jednoduše
- Nejlepší bábovka
- 3 rady, jak dostat muže do kuchyně
- 3 rady, jak si získat vysněnou postavu
Následně jsme se zaměřili na oslovování potencionálních zákazníků a zákazníků, kteří už na E-SHOPu byli, ale neprovedli konverzi.
Naše hlavní cesta jak efektivně oslovit klienty byla v placené propagaci na zbožových vyhledávačích, internetovém vyhledávači Google a Seznam. Taktéž nemohla chybět propagace na Facebooku, jelikož nám z dat vyplynulo, že se zde naše hlavní cílová skupina pohybuje.
Na Facebooku byla hlavní síla v dynamickém remarketingu, který zákazníkům připomínal jejich navštívené produkty nebo ty, které si vložili do košíku.
Ovšem v internetových vyhledávačích, které nám poskytují mnohem více možností, jak zasáhnout cílové publikum, jsme využili pro nás nejzajímavější produktové, vyhledávací a remarketingové kampaně.
Do té doby byly pro veškerou propagaci použity pouze kampaně produktové.
Pro klienta jsme vytvořili vyhledávací kampaně, které ihned po spuštění zaznamenaly výsledky. Ve významné míře nám pomohly s přiblížením se k cíli. Mezi nimi byly například i tyto:
V dynamickém remarketingu jsme si zde více vyhráli a spustili jsme dvě kampaně. Jednak klasickou, která připomíná zákazníkům produktové portfolio, které si prohlíželi, aby jej nakoupili, ale taktéž jsme zkusili i méně tradiční kampaň. Tato kampaň měla za úkol informovat potencionální zákazníky o jejich produktech, které si „zapomněli“ v košíku. Na obě kampaně se můžete podívat zde:
5. Tvůrčí fáze pro B2B
Veškerá B2B komunikace byla vytvořena tak, že její začátek byl v zaslání personalizovaného emailu s nabídkou produktového portfolia, které by mohlo vyřešit a zlepšit jejich dosavadní podnikání. Na konci tohoto emailu byl CTA prvek s proklikem na landing page, jenž zvýší důvěryhodnost celé firmy a poskytne mnohem více informací.
Při procházení landing page v určité fázi narazí potencionální klient na kontaktní formulář. To, aby potencionální klient vyplnil tento formulář, bylo našim cílem, jelikož představoval nezávaznou formu objednávky.
Jako další přidanou hodnotou pro potencionálního partnera bylo obdržení brožury s podrobným popisem všech produktů a hlavně produktů, s nimiž můžeme následně uspokojit jeho potřebu.
6. Vyhodnocení stanovených cílů
Jak již bylo na začátku zmíněno, cílem bylo zvýšit o 30 % počet objednávek v měsíci listopad roku 2018. Jelikož je potřeba porovnávat hrušku s hruškou, a ne jablko s hruškou, tak i naše metrika v porovnávání byl listopad roku 2017.
Nárůst objednávek byl při našem počínání až o 60 %, což bylo i nad naše očekávání. S našimi výsledky jsme byli spokojeni jak my, tak zadavatel.
7. Závěr
Zpracování takto komplexního zadání, kdy jsme byli v časovém presu, jelikož jsme vytvářeli koncept, jež jsme ihned aplikovali, bylo náročné. Avšak, propracovaná počáteční strategie přinesla vytoužené ovoce a zároveň celý tým získal mnohem více praktických zkušeností. Jelikož jsme měli takto specifické zadání z oblasti gastronomie, tak jsme si každý meeting zpříjemňovali dobrým jídlem, díky kterému nám to poté dobře myslelo. 🙂
Nakonec finální prezentace před zadavatelem proběhla bez obav a v naprosté pohodě.
Za tým Kitchenstore Jan Malatinský (operátor), Patrik Gnida, Tomáš Hořecký, Anet Poukarová a Dominika Žilková.
Autor článku: Jan Malatinský